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國慶長假我在崗丨長沙水業(yè)集團96533客戶服務(wù)熱線全天候守護,假期不打烊

來源:華聲在線2023-09-29 13:57:35


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華聲在線9月29日訊(記者 王文 通訊員 王帥)“感謝您對我們工作的肯定,祝您節(jié)日愉快!”走進長沙水業(yè)集團96533客戶服務(wù)指揮中心,熱線的話務(wù)員們正在崗位上全力保障著長假期間市民來電訴求暢通,讓每一個訴求都能得到及時響應(yīng)。

9月29日,國慶中秋長假的第1天,正值中秋節(jié),是大家享受休閑、出游放松的好時光。這一天,尹舸早早地上了崗,開始一天的假日值守工作。她是長沙水業(yè)集團96533客戶服務(wù)熱線的一名話務(wù)員。

“您好,這里是供水公司,請問有什么可以幫您?”上午10時,一個市民電話打了進來,尹舸耐心地詢問市民遇到的用水問題。原來,該市民反映自己所居住的小區(qū)門口消火栓漏水,希望能夠盡快處理。尹舸第一時間登記好用戶反映的情況并將工單派發(fā)至分公司,通知立刻前往現(xiàn)場處理。很快,分公司派出維修人員前往漏水現(xiàn)場,一個小時內(nèi)分公司就維修解決了消火栓漏水問題,并將結(jié)果向指揮中心進行了反饋。96533回訪崗的工作人員回訪市民得知問題已解決后,該工單辦結(jié)。

當天,尹舸對用戶的來電都進行了及時解答并及時通知相關(guān)部門處理。忙完一天的工作,她才趕回家和家人團聚。記者了解到,96533客戶服務(wù)指揮中心24小時值守、全年無休,盡管在節(jié)假日期間,96533的工作人員也在保障熱線運轉(zhuǎn),及時幫助市民處理各類用水問題,為廣大市民及游客提供安全優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

“我們的職責(zé)是及時接聽客戶來電,努力解決好每一個訴求?!睙峋€值班長李如佳介紹說,長沙水業(yè)集團客戶服務(wù)指揮中心節(jié)假日期間采取24小時不間斷人工服務(wù),除常態(tài)化的人員排班輪流值守外,如遇突發(fā)情況,備崗人員30分鐘內(nèi)到崗支撐。密切聯(lián)動各一線服務(wù)單位,高效處置市民反映的各類需求,督促各單位按時辦結(jié)并回復(fù)指揮中心。同時,節(jié)前話務(wù)班組就如何接聽應(yīng)對外地游客來電,旅游景點和商圈集中區(qū)停水應(yīng)急處置等情況對接24小時搶修班組,進行了現(xiàn)場模擬演練。

據(jù)悉,為進一步做好96533客戶服務(wù)便民熱線工作,規(guī)范服務(wù)流程,提升服務(wù)水平。長沙水業(yè)集團整合96533熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線、微信公眾號以及來信、來訪等訴求工單處置渠道,對“簽收、響應(yīng)、上門、處置、督辦、回訪評價”6個環(huán)節(jié)抓實用戶工單閉環(huán)管控,并嚴格明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標準和考核要求,提升服務(wù)指揮功能,建立服務(wù)效能考核、工單督辦督辦、調(diào)度機制,切實提升工單處置質(zhì)效。此外,公開選聘22名行風(fēng)監(jiān)督員開展外部監(jiān)督,引入第三方專業(yè)機構(gòu)開展用戶服務(wù)滿意度調(diào)查,多維度綜合評估公司服務(wù)現(xiàn)狀,持續(xù)改善提升服務(wù)水平,切實提高廣大用戶的用水服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

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