1月3日，江蘇省消保委發(fā)布2022年江蘇省消費投訴和消費維權(quán)輿情分析。2022年全年江蘇省消保委系統(tǒng)共計受理維權(quán)投訴278827件，同比增長30.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近3.87億元。投訴熱點問題集中在家政服務、快遞、教育培訓、防疫物資、醫(yī)美消費等行業(yè)或領域。
(相關資料圖)
簽約后換人不派工
投訴后家政公司終退款
【案例】消費者王女士向江蘇省消保委投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，繳納中介服務費3600元，服務期限一年。服務期間阿姨因個人原因離職。與家政公司溝通后，新阿姨上門，又說時間有沖突。再次聯(lián)系公司，遲遲不派工。消費者訴求退還半年中介服務費1800元，家政公司不同意。省消保委多次協(xié)調(diào)后，最終公司同意退還1300余元。
【解讀】據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，本案中家政公司應該切實履行合同內(nèi)容，為王女士尋找合適的用工阿姨，遲遲不肯繼續(xù)派工，已然有違合同約定。消費者的主張有合理性。
省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關于家政服務消費投訴達355件。問題主要集中在：1、家政公司涉嫌虛假宣傳。2、從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊。3、售后服務差，影響消費體驗。
快遞員未等消費者當面簽收
遺失后公司賠付800元
【案例】消費者李女士投訴至南京市消協(xié)稱，今年10月份，快遞員未等自己簽收，就將快遞件放在單位門衛(wèi)，結(jié)果遺失了。與快遞公司協(xié)商無果。在消協(xié)的督促下，快遞公司按照損失物品總額賠付800元。
【解讀】本案中，快遞人員在履行運輸合同過程中擅自將貨物交由非收貨人簽收，未完成合同義務，構(gòu)成違約。消協(xié)介入調(diào)解處理，以物品實際損失額賠償?shù)慕Y(jié)果妥當。
省消保委系統(tǒng)2022年全年接收到的關于快遞行業(yè)投訴達到2425件。問題主要集中在：物流速度慢，快遞不“快”；快件丟失、損壞索賠難，保價服務“形同虛設”；服務態(tài)度、水平有待提高，快遞公司售后機制不健全。
培訓機構(gòu)不能正常上課
消費者退款不算單方違約
【案例】今年3月份，消費者黃女士投訴，在某舞蹈機構(gòu)報名課程，但該機構(gòu)無法提供老師相關資質(zhì)證書，也不開具發(fā)票。后期因舞蹈老師不能保證孩子每周一節(jié)課的正常上課，想要退費，但機構(gòu)要強制扣掉30%的違約金。合同的公章是無效公章，營業(yè)執(zhí)照上的公司已顯示注銷。江蘇省消保委接到投訴后與商家協(xié)商，最終商家同意不扣消費者違約金，退剩余費用10000元。
【解讀】本案中舞蹈機構(gòu)和消費者簽訂了合同，雙方應當按照合同約定履行相應內(nèi)容。因機構(gòu)一方原因不能保證正常上課，消費者想要退費不算單方違約，無責任解除合同有調(diào)解的余地，最終舞蹈機構(gòu)在不扣除違約金的情況下退還剩余費用。
省消保委系統(tǒng)今年接收到的關于教育培訓行業(yè)的消費投訴1822件。問題主要集中在：涉嫌虛假宣傳，不按合同約定履行義務；誘導貸款消費；機構(gòu)收費容易退費難。
網(wǎng)購口罩與宣傳不符
應向消費者退款或換貨
【案例】消費者易先生于2022年3月2日網(wǎng)購了一次性醫(yī)用口罩，收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品未印有強制性執(zhí)行標準，且收到的是一次性醫(yī)用隔離面罩，而非其宣稱的“醫(yī)用3d立體口罩”，商家存在引人誤解的宣傳情況。協(xié)商無果后，易先生向南京市消費者權(quán)益保護部門投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，被投訴人直接退款。
【解讀】防護口罩應該按照相關執(zhí)行標準成產(chǎn)或者售賣，本案中商家售賣的口罩與宣傳不符，應向消費者承擔退款或換貨的義務。
2022年江蘇省消保委收到關于防疫物資投訴共計861件。消費投訴主要反映出以下幾個問題：發(fā)貨慢，預售時間長；商家虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好；3、部分不良商家哄抬物價，產(chǎn)品價格虛高。
進行醫(yī)美項目要關注資質(zhì)
提高風險和維權(quán)意識
【案例】今年5月，消費者顧先生向無錫市消費者權(quán)益保護部門投訴稱，妻子兩三個月前在某醫(yī)美機構(gòu)打了3針美容針，付款165000元。構(gòu)機不肯提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，也不肯提供消費清單、合同、發(fā)票等。投訴人現(xiàn)對價格有疑義，要求退費。經(jīng)調(diào)解，被投訴方考慮到投訴人消費體驗及其妻子孕期不能繼續(xù)接受服務等實事，退還投訴人20000元作為補償，投訴人表示認可。
【解讀】醫(yī)療美容行為是一種醫(yī)療診治行為，具有一定的風險性。根據(jù)相關法律法規(guī)要求，醫(yī)療美容機構(gòu)需要有營業(yè)執(zhí)照、具備《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)證》等；而醫(yī)療美容醫(yī)師則需要取得執(zhí)業(yè)證書以及相應年限的臨床經(jīng)驗等。因此消費者在進行醫(yī)美項目時一定要關注機構(gòu)和醫(yī)師的資質(zhì)，提高風險和維權(quán)意識。2022年江蘇省消保委收到的關于醫(yī)美消費投訴共計2108件。主要包含以下幾個問題：資質(zhì)缺乏問題嚴重；醫(yī)美機構(gòu)涉嫌虛假宣傳，存在誘導消費；維權(quán)舉證難，消費者主張權(quán)利不易。
通訊員 徐悅
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 王菲
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