01 “現(xiàn)實(shí)和我開了一個(gè)玩笑”
“累死你的不是工作，而是工作中遇到的人。”
入職半年后，周濤深刻地體會(huì)到這句話的內(nèi)涵。
時(shí)隔兩個(gè)月，連續(xù)失聯(lián)的客戶終于主動(dòng)來(lái)電，一開口就直言欠了幾十家的貸款，錢還不上，倘若再打電話就投訴。周濤電話這頭愣了半天，想爭(zhēng)辯點(diǎn)什么，但最后還是硬憋了回去，然后默默地到外面抽了一根煙。
這樣的場(chǎng)景每日都在上演，但更多時(shí)候，周濤不會(huì)站出來(lái)指責(zé)對(duì)方，他把工作中的瓶頸盡數(shù)歸結(jié)為個(gè)人。但當(dāng)類似的時(shí)刻不斷累積，周濤也會(huì)陷入對(duì)自我的懷疑：“為什么他們會(huì)覺得欠款這件事跟他們自己沒(méi)關(guān)系，就好像當(dāng)初這個(gè)錢是催收員欠的。”
疫情期間，周濤經(jīng)由朋友介紹進(jìn)入一家持牌消費(fèi)金融公司，成為一名電催專員。決定入職之前，他有過(guò)猶豫。曾幾何時(shí)，催收人被想象成一群討債的惡霸：紋著花臂、手里抄著各種工具上門要債，各種說(shuō)不出的“面目可憎”。
轉(zhuǎn)折發(fā)生在周濤在網(wǎng)上看到一則新聞：“某金融機(jī)構(gòu)因未履行不良信息告知義務(wù)被行政處罰”。他突然意識(shí)到，催收的本質(zhì)是不良信息告知，而并非世俗眼光中的“洪水猛獸”。
“逾期會(huì)對(duì)征信記錄帶來(lái)一定影響，催收是告訴客戶后續(xù)可能產(chǎn)生的后果。這就是一份再正當(dāng)不過(guò)的普通工作。”周濤堅(jiān)定地告訴自己。2天后，周濤辦好了入職手續(xù)。
但現(xiàn)實(shí)卻和周濤“開了一個(gè)玩笑”。
今年8月份，周濤收到催收組長(zhǎng)的通知，暫停跟進(jìn)一則催收案件，理由是“案件正處于投訴流程中”。這是周濤跟蹤了1個(gè)月的案子，流程操作上完全按照規(guī)范執(zhí)行，眼看欠款人已經(jīng)答應(yīng)還款，現(xiàn)在卻突然被喊停。
雖然無(wú)奈，但周濤還是主動(dòng)找到組長(zhǎng)了解情況。核查發(fā)現(xiàn)，客戶李某是另外找了一位劉姓委托人代理投訴，劉某之前已先后代理公司5位客戶的投訴，投訴操作方式和投訴點(diǎn)完全一致，只要有催收就投訴，統(tǒng)一投訴暴力催收。
明明內(nèi)行人一看就知道這是“反催收”分子的慣用伎倆：通過(guò)偽造證據(jù)和惡意投訴的方式，以期達(dá)到減免逾期息費(fèi)牟利目的。但最終案子還是被迫終止了。“有時(shí)候感覺挺不公平的，明明已經(jīng)很努力地把人找到，溝通也很誠(chéng)懇，客戶無(wú)中生有的一個(gè)投訴，整個(gè)案子就得拉停車。”
周濤開始對(duì)“客戶就是上帝"這句金科玉律產(chǎn)生懷疑，他嘗試問(wèn)自己：“如果客戶就是上帝，那服務(wù)工作人員是什么，如果客戶可以不問(wèn)是非對(duì)錯(cuò)，那服務(wù)工作人員就只能忍氣吞聲?”
入職第一個(gè)月，周濤沒(méi)有完成業(yè)績(jī)。那也是他作為一個(gè)催收新人，初次感受到“社會(huì)的毒打”。
02 “有過(guò)無(wú)數(shù)次離開的念頭”
組織分享會(huì)是催收部門每天的重點(diǎn)功課。會(huì)上老員工分享成功的催收案例，新員工提出催收中遇到的“疑難雜癥”，整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行討論，這種“以老帶新”方式是幫助新人成長(zhǎng)的最好方法。
懷揣著案子被叫停的委屈與不解，周濤向同組的前輩討教經(jīng)驗(yàn)，“外界對(duì)催收的誤解太多了，我感覺快催不下去了。”
同組的業(yè)績(jī)冠軍馮東笑了，“這算什么事兒，沒(méi)有被罵過(guò)被投訴過(guò)的，那都不是催收員。沒(méi)辦法。”
入行十余年，經(jīng)歷過(guò)信用卡、網(wǎng)貸和消費(fèi)貸催收的組長(zhǎng)陳征說(shuō)：“新人確實(shí)很容易情緒崩潰，因?yàn)槲覀兊那榫w不能直接對(duì)客戶表露，容易被惡意投訴。如果客戶投訴或罵人，先試著安撫他一下，盡快調(diào)節(jié)自己的情緒，不然下面的催收工作很難去進(jìn)行。”
催收人的心理素質(zhì)必須過(guò)硬，這已經(jīng)成為行業(yè)鐵律。
陳征說(shuō)，他現(xiàn)在可以做到客戶連罵10分鐘都不掛電話。“我們都已經(jīng)習(xí)以為常了。催收所承受的罵名是圈外人無(wú)法想象的。”
看似云淡風(fēng)輕，對(duì)無(wú)數(shù)侮辱與投訴照單全收，但實(shí)際上，陳征很在意外界對(duì)催收的評(píng)價(jià)。
“多年來(lái)催收一直被當(dāng)做洪水猛獸，應(yīng)對(duì)誤解要比工作本身，更耗費(fèi)我的精力和思考能力。”陳征有過(guò)無(wú)數(shù)次離開這個(gè)行業(yè)的念頭，但他從未向外人說(shuō)及。
催收人習(xí)慣“打碎了牙往肚子里咽”，他們樂(lè)觀，但不代表他們不會(huì)感到疼痛。
可能有時(shí)候不經(jīng)意的一句辱罵、一封投訴信，都會(huì)對(duì)他們?cè)斐珊艽蟮拇驌簟?/span>
陳征認(rèn)為，催收誤解產(chǎn)生的關(guān)鍵，在于客戶是否愿意正視自己的欠款行為，是否真正有心想解決債務(wù)問(wèn)題。“如果客戶能認(rèn)清催收的初衷是幫助他們盡快解決債務(wù)問(wèn)題這一事實(shí)，結(jié)果就會(huì)變得不一樣。”
電話催收有兩大要點(diǎn)：失聯(lián)修復(fù)和談判技巧。失聯(lián)修復(fù)是最關(guān)鍵的，首先得找到欠款人。通常來(lái)說(shuō)，欠款人在簽訂借款合同時(shí)會(huì)留有緊急聯(lián)系人的電話，方便特殊情況下催收人員通過(guò)緊急聯(lián)系人聯(lián)系上客戶。
但現(xiàn)實(shí)是，本來(lái)合規(guī)聯(lián)系第三方的行為被曲解為“電話騷擾”，成了部分客戶滿足逃債訴求的擋箭牌。
陳征遇到過(guò)偷偷拿父母的身份證辦信用卡，欠了一大筆債卻不敢跟父母說(shuō)的客戶。當(dāng)時(shí)有位客戶連續(xù)失聯(lián)2個(gè)月，無(wú)奈之下陳征只得聯(lián)系他的父母，但聊天中沒(méi)有透露客戶有欠款問(wèn)題，只是請(qǐng)他父母幫忙聯(lián)系。因?yàn)榭蛻裟昙o(jì)比較小，最終還是父母幫忙還了錢。
“只有逾期很久又連續(xù)失聯(lián)的情況下，我們才會(huì)去聯(lián)系緊急聯(lián)系人，而且不會(huì)輕易透漏客戶欠款信息。但真正有心想解決債務(wù)問(wèn)題的人，不會(huì)抗拒聯(lián)系。”陳征說(shuō)。
03 “站在陽(yáng)光下為自己鼓掌”
2020年底，周濤成了M2階段(催收行業(yè)根據(jù)逾期天數(shù)劃分催收階段，M2階段指逾期天數(shù)60天內(nèi))電催組的業(yè)績(jī)冠軍。在內(nèi)部分享會(huì)上，他跟新一批入職的“新兵蛋子”分享了自己的催收“秘籍”：“花時(shí)間細(xì)心琢磨，耐心對(duì)待客戶。“
再嫻熟的談判技巧，也只有在與客戶建立聯(lián)系的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮作用。首先得找到欠款人，但對(duì)客戶公開信息的調(diào)研、整理標(biāo)記、確認(rèn)溝通方式與話術(shù)，每一環(huán)節(jié)都需要耗費(fèi)大量的時(shí)間。
催收前需要催收人員做足功課，摸準(zhǔn)欠款人的脾氣本性，在談判溝通過(guò)程中根據(jù)不同欠款人性格、情緒揣摩其心理，巧妙完成催收工作。
曾經(jīng)有一次，周濤花了半個(gè)月做客戶背調(diào)，最終通過(guò)關(guān)鍵號(hào)碼聯(lián)系上客戶，成功催回20萬(wàn)的欠款，超額完成當(dāng)月業(yè)績(jī)指標(biāo)。在此之前，該案件已經(jīng)逾期3個(gè)月，輾轉(zhuǎn)于多位催收員手中，但都沒(méi)有取得突破，直到周濤接手。
“時(shí)間不保證肯定是不行的，但需要再細(xì)心一些。很多細(xì)小的信息，當(dāng)別人都選擇忽略但你留意到了，你就能獲得意外收獲。”
按照公司晉升制度，只要通過(guò)轉(zhuǎn)組培訓(xùn)，周濤就可以接觸M3階段的案件，薪資和獎(jiǎng)金隨之上一個(gè)臺(tái)階。
但周濤拒絕了，原因是在他初入職場(chǎng)待價(jià)而沽之際，現(xiàn)在的催收主管陳征為他提供了一份珍貴的工作機(jī)會(huì)。出于“知遇之恩”，周濤決定留在團(tuán)隊(duì)，繼續(xù)充當(dāng)陳征的左膀右臂。
周濤知道，在陳征的心里，一直有一個(gè)“夢(mèng)想”：“打造一支能力過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明的催收隊(duì)伍，通過(guò)質(zhì)量建設(shè)為催收合規(guī)正名。”
同時(shí)他也明白，要想扭轉(zhuǎn)社會(huì)多年來(lái)對(duì)催收存在的刻板印象并不容易。周濤堅(jiān)守的勇氣來(lái)自于，催收為每一位平凡的打工人提供了平等的職場(chǎng)機(jī)會(huì)，任何人可以不論學(xué)歷不論出身，憑借認(rèn)真努力獲得回報(bào)。“如果外界無(wú)法看到催收行業(yè)的陽(yáng)光化，自己也無(wú)法站在陽(yáng)光下。”
“我希望有一天，我可以站在陽(yáng)光下為自己鼓掌。”周濤說(shuō)。
04 “歸來(lái)仍是催收人”
2006年，陳征入職委外催收機(jī)構(gòu)鼻祖高博，憑借專業(yè)的業(yè)務(wù)能力及勤奮盡職的工作態(tài)度，從一線催收員逐步晉升為催收組長(zhǎng)。但在網(wǎng)貸催收“劣幣驅(qū)逐良幣”的野蠻生長(zhǎng)時(shí)期，他選擇激流勇退，離開了催收行業(yè)。
2015年，隨著合規(guī)催收規(guī)范指引陸續(xù)出臺(tái)，催收行業(yè)步入規(guī)范發(fā)展期，陳征被南方的一家持牌消費(fèi)金融公司納入麾下，帶領(lǐng)一線催收隊(duì)伍“沖鋒陷陣”，同時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)催團(tuán)隊(duì)的籌劃和建設(shè)工作。
陳征希望通過(guò)過(guò)程管理、激勵(lì)、培訓(xùn)“三板斧”將內(nèi)催團(tuán)隊(duì)打造成一支精兵強(qiáng)將隊(duì)伍。
見證過(guò)催收整頓的風(fēng)雨飄搖，陳征清楚不規(guī)范討債公司和合規(guī)催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的界限在哪里。他深諳，催收是一份明確以結(jié)果為導(dǎo)向的工作，如果最后呈現(xiàn)的結(jié)果不理想，一定是過(guò)程指標(biāo)出了問(wèn)題，“一旦過(guò)程指標(biāo)出問(wèn)題，人就會(huì)出問(wèn)題。”
陳征所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，每天會(huì)雷打不動(dòng)地執(zhí)行一套“培訓(xùn)、分享、回顧、總結(jié)”流程，陳征將其稱為過(guò)程管理的“八字方針”。 “每個(gè)時(shí)間段要做什么，我們都是設(shè)定好的。”陳征堅(jiān)信，只有在嚴(yán)格的流程管控體系下成長(zhǎng)的催收人，才能保證在合規(guī)要求下出業(yè)績(jī)。
每天8點(diǎn)30分，陳征會(huì)按慣例提前半小時(shí)到達(dá)公司，快速調(diào)出團(tuán)隊(duì)昨天的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，借助質(zhì)檢報(bào)告定位存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題，列出當(dāng)日需要1對(duì)1針對(duì)性培訓(xùn)的人員名單，然后準(zhǔn)備9點(diǎn)的早會(huì)，公布當(dāng)天的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)......
周而復(fù)始。
激勵(lì)方面，陳征設(shè)定了一套“進(jìn)階降階”規(guī)則，催收員按照催收階段設(shè)置績(jī)效目標(biāo)和激勵(lì)獎(jiǎng)金，越往后走，崗位的平均薪資和獎(jiǎng)金水平越高。但倘若績(jī)效連續(xù)不理想，催收員需要回到更低的催收階段“回爐再造”，接受培訓(xùn)和考試重返原崗位。通過(guò)這套規(guī)則，建設(shè)一個(gè)高效、穩(wěn)定、有戰(zhàn)斗力的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)。
一直以來(lái)，催收行業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷不高常被外界詬病。但陳征并不認(rèn)為學(xué)歷是衡量一個(gè)人能力與否的唯一因素，催收員的情商和逆商都非常高，這將推動(dòng)他們走得更遠(yuǎn)。“不能用既定的價(jià)值觀思考事物，輕易做判斷;也不能用今天的現(xiàn)狀判斷任何人的未來(lái)，包括催收員”。陳征說(shuō)。
催收行業(yè)興起始于2003年，以銀聯(lián)成立后信用卡發(fā)卡量爆發(fā)式增長(zhǎng)為起點(diǎn)，在互聯(lián)網(wǎng)金融大潮中遭受重創(chuàng)，經(jīng)歷一段長(zhǎng)周期、大規(guī)模的“刮骨療毒”，如今告別過(guò)去，良性發(fā)展。
一同成長(zhǎng)的，還有陳征的催收人生。
從懵懂的職場(chǎng)新人，到獨(dú)立成熟的職場(chǎng)人，催收帶給過(guò)陳征太多的喜怒哀樂(lè)。
十年如一日， 倏忽而過(guò)。
2021年，即將邁入第15個(gè)工作年頭，陳征給自己寫下了這樣的寄語(yǔ)：“劍未佩妥，出門已是江湖。鉛華洗盡，歸來(lái)仍是催收人。”
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